カスタマーサポート業務への活用事例
ecforce AI × カスタマーサポート業務への活用
ecforce AIは、カスタマーサポート業務における問い合わせ内容の整理・分析、返信文の叩き台作成、問い合わせ傾向からのFAQドラフト作成までを支援します。
できること一覧
- 一定期間の問い合わせ履歴から、急増テーマ（キーワード）の抽出
- 問い合わせ傾向の要約（増減、主な論点、よくある質問の整理）
- 抽出したテーマをもとに、FAQドラフト（質問/回答）の作成
- 未対応問い合わせの状況整理（対象抽出・優先度付けのたたき台）
- 問い合わせ内容に応じた返信文（メール）の下書き作成
対象ユーザー
対象：カスタマーサポート業務で、問い合わせ分析・返信作成・FAQ整備を行う方
事前準備
事前に用意するとスムーズな情報：
- 目的（例：急増テーマ抽出、FAQ化、返信文作成など）
- 対象期間
- データソース（例：問い合わせ履歴CSV、対象ビューなど）
- 追加条件（例：チャネル/カテゴリ/担当/ステータス）
- 出力形式（例：TOP3＋根拠、FAQ表、返信文テンプレなど）
- トーン＆制約（例：丁寧/簡潔、社内向けor顧客向け、NG表現など）
基本的な使い方
最初に以下の情報をまとめて渡すと、手戻りが少なくなります。
- 目的（例：急増テーマ抽出、FAQ化、返信文作成など）：
- 対象期間：
- データソース（例：問い合わせ履歴CSV、対象ビューなど）：
- 追加条件（例：チャネル/カテゴリ/担当/ステータス）：
- 出力形式（例：TOP3＋根拠、FAQ表、返信文テンプレなど）：
- トーン＆制約（例：丁寧/簡潔、社内向けor顧客向け、NG表現など）：
FAQ化まで行う場合は、FAQの体裁（例：1問1答、表形式、トーン、1回答の文字数目安）を先に指定すると、手戻りが減りやすくなります。
有償版ではカスタムエージェントを作成できます。対応方針・優先度・トーンなどの前提情報をエージェントにあらかじめ設定しておくと、毎回入力する手間を省けます。
活用事例（無償版）
問い合わせ急増テーマのFAQ化
問い合わせ履歴をもとに、急増テーマのキーワード抽出からFAQ（質問/回答）のドラフト作成まで、一連の流れで実行することができます。
依頼例
1. 直近3か月の問い合わせ履歴を分析し、件数が急増しているキーワードTOP3を抽出してください。
2. 10件ごとにデータを取得して、最後に分析してください。
3. そのキーワードに対応するFAQを作成してください。
4. FAQは以下フォーマットで、表形式で出力してください。
- 質問：[顧客の想定質問文]
- 回答：[簡潔かつ顧客にとって分かりやすい回答]
- 利用前：CSV出力・集計・FAQ作成 約50分
- 利用後：FAQ集計・作成 約10分
- 所要時間：80%減
問い合わせ分析・返信メール作成
未対応の問い合わせをもとに、内容要約・優先度整理・顧客向け返信文の下書きまで、一連で作成できます。
依頼例
未対応の問い合わせを分析し、緊急度や重要度に基づいた優先順位付けと、具体的な対応案の提示を行ってください。
対応フロー
STEP 1｜未対応問い合わせの取得と整理
以下の手順でデータを取得・整理してください。
1./tool:ec_force_search_contacts:お問い合わせ検索を使用し、**対応状況＝未対応** の問い合わせを取得する。
2. 取得したデータを以下の優先順位（緊急度・重要度）に基づき分類する：
- * 優先度：高（即日対応推奨）**：商品破損・不足・誤配送、身に覚えのない注文/決済、支払いトラブル。
- * 優先度：中（翌営業日対応推奨）**：配送遅延、日時変更・スキップ依頼、欠品商品の再開時期確認、休止依頼。
- * 優先度：低（今週中対応）**：退会・解約希望、営業メール、テスト投稿、お礼等の感想。
STEP 2｜未対応サマリの提示
整理した内容を以下の構成で出力してください。
各優先度（高 / 中 / 低）ごとに問い合わせ件数を集計し、取得した実データを用いて以下のカラムを持つテーブルを作成してください。
| No. | 受信日 | 区分 | 顧客ID | メール | 概要 |
STEP 3｜返信メール案の作成（ユーザー指定後）
1. 指定された問い合わせNo.の問い合わせ詳細、受注詳細を取得し、【確認できた事実】として、購入回数や過去のやり取り、現在のステータスを箇条書きでまとめる。：
2. **【返信メール案】** を作成する。
- 相手の状況（リピーターかどうか、放置時間等）に応じた適切なトーンで作成。
- 謝罪、事実確認、解決策（再送・返金等）の提示を含む。
- 利用前：CSV出力・集計・返信作成 約50分
- 利用後：分析・作成 約10分
- 所要時間：80%減
活用事例（有償版）
カスタマーサポート支援AIエージェント
ecforce AIの有償版では、カスタマーサポート業務に特化したカスタマーサポート支援AIエージェントを利用できます。問い合わせ履歴の分析及び、改修・追記情報のページ反映を行い、工数を削減します。
- AIモデル：Claude Opus 5 Thinking
- インターフェース：AIモデル選択・ファイル添付
- 回答生成：画像生成・FAQ検索
- アプリ連携：ecforce全て
カスタマーサポート支援AIエージェントを体験する
問い合わせ履歴の分析及び、改修・追記情報のページ反映を行い、工数を削減するカスタマーサポート支援AIエージェントのシステムプロンプトはこちら。
問い合わせ急増テーマのFAQ化
問い合わせ履歴をもとに、急増テーマのキーワード抽出からFAQ（質問/回答）のドラフト作成まで、一連の流れで実行できます。
依頼例
直近3か月の問い合わせ履歴を分析し、件数が急増しているキーワードTOP3を抽出してください。
そのキーワードに対応するFAQを作成してください。
- 利用前：CSV出力・集計・FAQ作成 約50分
- 利用後：FAQ集計・作成 約10分
- 所要時間：80%減
問い合わせ分析・返信メール作成
未対応の問い合わせをもとに、内容要約・優先度整理・顧客向け返信文の下書きまで、一連で作成できます。
依頼例
【Step①】
未対応の問い合わせを教えてください。
【Step②】
ID：XXXの返信文を作成してください。
- 利用前：問い合わせ状況/対応方法の確認・メール作成 約50分
- 利用後：問い合わせ状況分析・メール作成 約10分
- 所要時間：80%減
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